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ITSS信息技术服务标准体系
ITSS介绍
ITSSInformation Technology Service Standards,信息技术服务标准)是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化的信息技术服务,以保障其可信赖。
ITSS的内容包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。
二、ITSS符合性评估标准介绍
《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》是ITSS符合性评估的主要依据,详细说明了提供信息技术运行维护服务的各类组织(包括各类信息中心、独立的运行维护服务提供商)应具备的能力,同时规定了划分不同能力的运行维护服务组织的方法;该标准是为评价或选择运行维护服务供方而制定,旨在为运行维护服务供方提供一个参考依据来指导其运行维护服务,并为运行维护服务需方提供一个测评依据来选择和评价运行维护服务供方的运行维护服务。
三、ITSS符合性评估的好处
服务商导入ITSS标准的目标是建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ITSS标准后,在各个流程中,各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环,工作的策划、执行、检查,以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来,每个员工都拥有问题意识,自觉地发现自己工作当中的问题,并通过系统的解决问题的方法,将问题逐一的解决。
作为IT服务提供商通过实施ITSS标准,可以获取如下收益:
1
、保持服务目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略
2
、建立规范的服务流程,提高信息技术服务和运营效率
3
、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源
4
、建立持续改进的服务管理机制,快速应对市场需求,提供客户满意度
5
、在行业内树立竞争优势,提高投标成功率
6
、向客户证明本企业对外输出高标准IT服务的能力
7
、促进行业内强强联合,规范化管理服务分包商

四、咨询流程
整个项目过程分为四个阶段进行,各阶段的重点工作和任务说明如下:
1、调研分析阶段:调研分析阶段是系统了解贵公司服务能力管理的现状。分为以下几个过程:
通过访谈、文件收集、现场调研等方式收集企业现有的IT服务能力管理情况。被访的人员主要是高层管理者、质量管理的负责人、主要技术部门的管理者和各个客驻场的技术人员。访问的目的分别是高层管理者对于服务的目标和期望、质量管理的现状、主要运维服务流程的现状和驻场工作的情况,通过总结和梳理,从而得出公司整体IT服务的现状。通过调查和访谈,得出某公司目前服务报告的执行情况,然后和标准的控制点比较评估后得出需要改进的主要方面。
借助差异分析问卷,结合贵公司现实的管理需要,系统分析服务管理现状与标准间的差距,得出现有的流程与标准的符合情况。通过对整体情况的评估后,得出公司整体的服务情况和差距分析。
得出差异分析报告,并确定体系建设的工作重点和详细计划。在经过上面两个主要工作之后,得出需要改进的内容和详细的工作计划后,就可以开始体系建立的工作。
2、体系建设阶段:体系建设阶段是具体构建符合要求,切合管理需要的能力管理体系。体系建设阶段的重点工作包括:
第一,整体规划能力管理体系框架。
第二,制定满足IT服务能力管理体系所需的各类管理制度和管理流程等文档。
第三,将梳理的流程与现有IT服务能力管理工具进行整合,提高能力管理体系的执行效率和效果。本阶段为本项目工作量最大的部分,为确保能力管理体系的科学性和实用性,需要双方项目小组成员全力协作。
3、试运行阶段:在能力管理体系建设完成后,通过培训和宣传等方式在贵公司内部推广新的能力管理体系,并在体系运行过程中收集数据;对试运行阶段的能力管理体系进行两次内部审计,进一步优化和完善能力管理体系。
4、评估阶段:
通过试运行阶段后,项目进入外部评估阶段,项目组成员配合认证机构进行评估,在评估过程中针对发现的问题和缺失进行改善,最终通过评估。

5、证书获取

公司通过专家评审委员会的答辩,即可获得由ITSS协会颁发的符合性评估证书。


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